Spring naar content

Account Beheer bij Farm Trans: “We zijn de brug tussen klant en vervoerder.”

Account Beheer bij Farm Trans
29 | 11 | 2023

In dit vierde artikel uit een serie van vier over Connected Services lees je over de rol van Account Beheer bij Farm Trans. In de andere drie artikelen belichten we de rol van IT, Operationeel Management en Carrier Management.

 

Chris Laene is sinds 2021 Account Beheerder bij Farm Trans, samen met vier collega’s. “We zijn verantwoordelijk voor het hele logistieke proces van A tot Z voor onze klanten. Vanaf het moment dat een order binnenkomt, tot en met de distributie naar de juiste vervoerders en alle administratieve zaken zoals vervoerders- en douanedocumenten. Operationeel monitoren we de orders op order- en ritniveau en zorgen ervoor dat eventuele problemen of klachten snel worden opgelost.”

 

Meer inzicht met slimme IT 

Sinds 2022 bouwt Farm Trans op een eigen ERP-systeem waarop klanten zelf kunnen inloggen om onder meer hun orders te monitoren. Laene: “Dat zorgt voor transparante communicatie en meer sturing. We zien snel waar eventuele bottlenecks zitten, dus kunnen we daar op tijd op inspelen.” Per regio ziet Account Beheer toe op de performance per vervoerder. In maandelijkse rapportage-meetings neemt Farm Trans de vastgestelde KPI’s met klanten onder de loep en stuurt bij waar nodig.

Lever- en laad-performance

Via de 2-way EDI-connectie (Electronic Data Interchange) van Farm Trans sturen klanten eenvoudig hun orders door en koppelt Farm Trans de laad- en losgegevens terug. Klanten ontvangen wekelijks een rapport met daarin onder meer de performance-resultaten en eventuele incidenten en klachten. Laene: “We hanteren een KPI voor on-time performance. Die KPI kan een uitdaging zijn voor vervoerders, bijvoorbeeld als ze met meerdere uitleverdepots werken. Maar we streven ernaar om deze doelstelling altijd te halen.”

 

Service-level-agreement en orderstatus

In de klantmeetings bespreekt Laene ook mogelijke issues en incidenten: “Dat kunnen vertragingen zijn, maar ook kwaliteitsklachten. Bijvoorbeeld beschadigingen of verlies door een verkeerde temperatuur voor diepvries- of versproducten. In ons klachtensysteem loggen we alles, van tijdstip en locatie tot oorzaak. Daarmee communiceren we proactief aan onze klant en proberen we met die inzichten problemen in de toekomst te voorkomen.”
Verder kijkt Account Beheer met de klant naar het verwachte volume en houdt het rekening met rijverboden en de capaciteit, ook rond de feestdagen in verschillende landen.

 

Incidentenregistratie en claims

Wat als het misgaat? Account Beheer ziet scherp toe op de juiste afhandeling van klachten en claims: “Het kan bijvoorbeeld zijn dat een pallet kapot is, of een doos kwijtraakt. We registreren alle informatie rond de klacht en gaan elke dinsdag met het hele team door de openstaande klachten heen en zorgen ervoor dat ze zo snel mogelijk worden behandeld.” Wat als er een claim uit voortvloeit? Laene: “Ook dan kijken we naar oplossingen. Een claim kan bijvoorbeeld komen uit verlopen producten, een verkeerde retour of wachtkosten voor de vervoerder als die nog niet kan laden of lossen.”

 

Tevreden klanten

Met Account Beheer zit Farm Trans bovenop de klantorder. Met dank aan onder meer de IT-oplossingen en automatisering verlopen de orders en communicatie soepel. En gaat er wat mis, dan lost Account Beheer het snel op. Laene verwacht nog meer gemak van IT, bijvoorbeeld met de slotplanning: “Op dat systeem kunnen vervoerders inloggen en direct zelf tijdsloten inboeken, bijvoorbeeld bij onze vrieshuizen. Zo krijgen vervoerders én onze klanten meer inzicht in de planning en orders.”

Account Management is onderdeel van Connected Services – Je hele logistieke proces slim geregeld. Ontdek meer >